La mejor ciudad para visitar en el mundo, de acuerdo a Condé Nast Traveller, quiere volver a serlo muy pronto. Platicamos con dos expertos para entender la nueva realidad de San Miguel de Allende.
San Miguel de Allende se ha convertido en un punto de referencia mundial a la hora de hablar de turismo y hospitalidad. Su gastronomía (aquí se empieza comiendo y se termina de la misma manera), su arquitectura, su peculiar historia y la calidez de su gente son referentes/detonadores aquí y allá, pero hoy, ante la crisis sanitaria, la ciudad tiene el gran reto de volver a recibir y hacerlo como saben: con sonrisas.
Sí, el mundo de la hospitalidad es probablemente el más impactado por el complejo momento histórico que vivimos, aunque México seguirá siendo el mejor destino para conocer después de la pandemia. Sus formas, sus objetivos y sus intenciones han sido puestas a prueba en cada destino intentando encontrar la llave que abra los secretos de eso que repetidamente nos cantan como la nueva realidad. Así que nada como escuchar de los que construyen dicha industria y le dan ese sentido tan valorado de acogida para entender cuáles son los grandes retos y cuáles los tiempos para cumplirlos.
Platicamos Alberto Laposse, arquitecto, chef panadero y propietario de Levain & Co, y con Sandra Vázques, directora ejecutiva de Levain &Co., para tratar de entender cómo se vive de primera mano tal transformación y cuáles son los proyectos y planes que permitirán que pronto regresemos a San Miguel de Allende. Prepara tus maletas.
La crisis sanitaria impactó como pocas veces a la industria de la hospitalidad, ¿cuál es su la gran reflexión de cómo golpeo a restaurantes, hoteles, servicios…?
SANDRA V.: A todos nos tomó por sorpresa. Como aprendizaje debimos estar más alerta. Fuimos un poco ingenuos al creer que no nos iba a llegar igual la crisis. Tuvimos, de una semana a otra, que contraer el 90% de la operación del grupo para idear el tema del servicio para llevar y el servicio a domicilio y creo que fue una oportunidad para innovar y crear nuevos productos; llegaron retos importantes como el traslado y el precio justo considerando el presupuesto que iba a tener la gente para gastar y que a todos nos estaban obligando a suspender actividades. También hicimos cambios de los empaques y tomamos acciones. Por ejemplo, con el tema de las panaderías, ideamos productos que se hornearan en sus propios empaques ya eso nos evitaba tanta manipulación del producto. Fueron pequeños detalles o ajustes que nos permitieron trabajar durante la contingencia. Hoy estamos en un momento clave de ver cómo le inyectamos ánimo y energía a la gente para que regresen y se vuelvan a sentir cómodos en su ambiente de trabajo, y que hagan sentir bienvenidos a los comensales y huéspedes para que empiecen a regresar a los restaurantes y hoteles.
Hoy que se plantea ya la vuelta a las calles, ¿cuáles son los grandes retos en el mercado de la hospitalidad de San Miguel de Allende?
SANDRA V.: Creo que el que voy a mencionar está siendo un tema a nivel mundial. Y es que en la hospitalidad no poderle ver la sonrisa a la gente o no entender la mirada cuando te estás atendiendo, creo que todos seguimos teniendo la interrogante de cómo va a funcionar sin eso, o la cercanía de la gente, aquella charla que tienes con un mesero cuando te ofrece un producto. Ahorita los protocolos están siendo, por mucho, más fríos. Eso es a nivel internacional, por ejemplo, uno de los manuales que estamos usando es de un grupo en Hong Kong y lo que ellos practican es la comunicación constante con su equipo y aceptan la realidad de que alguno vaya a padecer COVID-19. Y va sobre cómo te acercas a tu equipo, cómo debes transmitir tu caso, ya que llega a ser un tema de pena decirlo, ya que pudiste contagiar a algún compañero. Esa es una estrategia que siguen, que no te dé pena porque todos estamos en un riesgo latente de contraerlo. Otro caso es Italia, que no están usando caretas, sólo lentes y tapabocas. En Suecia ni siquiera usan tapabocas, o en China ya regresan los niños a clases y los desinfectan por todos lados. Creo que ahorita hay tanta información, que es complicado escoger el modelo.
¿Cuál será el sector que viva mayores complicaciones en esta vuelta?
ALBERTO L.: Sin duda, la hotelería está en un lugar que a pesar de que se garanticen todas las medidas sanitarías, podría costar trabajo convencer. En San Miguel de Allende, considerada una de las mejores ciudades del mundo, tenemos una gran ventaja, al ser un destino de carretera, principalmente por el mercado de Ciudad de México, Querétaro y tal vez Monterrey. Entonces, uno sería que de los tres negocios que tenemos (hotelería, restaurantes y panaderías), el primero que se detonará serían los restaurantes y después la hotelería. Nuestros hoteles al ser pequeños y con espacios grandes, tienen esa ventaja, podemos garantizar que hay poca gente y que el contacto va a ser con todas las precauciones posibles. ¿Cómo lo visualizamos? Creo que será justo a través de eso, que garantizamos todas las medidas sanitarias y siempre la oferta de atenuar un poco todas las molestias que durante los futuros tres meses tendrán nuestros clientes; es decir, un mes como la sorpresa, dos meses empieza la ansiedad y al tercero empieza la desesperación, entonces esos estados emocionales de los clientes deberán ser contenidos en la hotelería, es decir, todas las angustias y desesperanzas que tuvieron por el confinamiento, la hotelería puede ofrecer este escape y desfogue. Obviamente, la gente empezará a viajar en familia; difícilmente vemos que se organicen en grandes grupos, cosa que en nuestro caso es una ventaja al ser hotelería boutique. Creo que San Miguel y en nuestros hoteles, tenemos esas ventajas, lugares pequeños con cuidados especiales, no habrá grandes grupos, será poco a poco.
Hoteles como Dos Casas ya alistan la vuelta de huéspedes.
Hay un par de mensajes de destinos como Cancún y Los Cabos de reactivación inmediata, ¿cuál ha sido el mensaje de San Miguel de Allende para empezar?
SANDRA V.: En San Miguel empezamos el primero de junio con un 30% de ocupación en restaurantes, no en hoteles. Para ello, San Miguel de Allende esperará hasta el 1 de julio, y creo que depende mucho cómo avanzan las cosas este mes y el tema de los contagios, que aquí estuvo muy controlado, ya que Guanajuato se ha distingo por ser uno de los estados con mayor transparencia y control en el tema de los contagios y aquí quieren seguir cuidando eso. El tema de grandes eventos, que siempre nos ha distinguido a nosotros, como fiestas y bodas, eso no tiene fecha. Bares y centros nocturnos, me parece, los están dejando hasta el final. Entonces, ahorita lo que se reactiva es restaurante, con capacidad limitada al 30%, y eso es un tema de mucho debate porque con ese porcentaje difícilmente sacas los gastos que implica tener en operaciones a un restaurante. Este mes va a ser crítico para ver cómo nos funciona.
¿Cómo sienten ustedes el pulso de la comunidad y la gente de la ciudad en relación a la hospitalidad en San Miguel de Allende?, ¿hay miedo?
SANDRA V.: Desde que empezó la contingencia hemos estado en constante comunicación. Creo que, como todos, hubo mucha preocupación al principio, luego hubo un inter en el que todos estábamos volteando a ver nuestros propios problemas y, ahora, estamos comunicándonos para la cuestión de la reapertura. Estamos trabajando de cerca con el secretario de turismo del estado, tenemos uno nuevo y afortunadamente es sanmiguelense. Trabajamos con ellos para reactivar el destino de la manera más ordena posible, somos un destino que depende en cierta medida de un mercado extranjero que no va a poder viajar. La otra gran ventaja que tiene San Miguel de Allende es que estamos rodeados de campo, no necesitas estar en un hotel o resort para realmente vivir lo que te ofrece la zona. Yo no diría que tenemos miedo, es más bien una preocupación es que sea de una forma ordenada y que tengamos la capacidad de lograrlo. Te pongo un ejemplo, el gobierno local está proponiendo unos retenes en las entradas de la ciudad, que básicamente son tres, en donde te toman la temperatura como turista, tal vez eso es algo que puede rebasarse. Lo que sí veo en la comunidad es que, como tenemos está gran influencia de la comunidad extranjera residente, de verdad que sí ha sido muy ordenado el confinamiento. Cuando empezamos, que era 15 o 16 de marzo, ya había residentes estadounidenses que tenía dos o tres semanas encerrados. Siento que eso nos seguirá ayudando a ordenarnos, no veo miedo, aquí estamos deseosos de trabajar y saludar a la gente, pero sí tendrá que hacer de manera ordena y coordinad entre todos.
La comunidad de panaderos de Panio.
¿Cuál es la postura del gobierno ante la reactivación turística de San Miguel de Allende?
SANDRA V.: A nivel estatal Guanajuato tiene claro que San Miguel de Allende es su primer destino turístico. En ese sentido, les importa bastante y, como te decía, la cercanía con el secretario de turismo estatal es literal, te marca por teléfono para preguntarte cómo ves la situación, qué necesidades tenemos, cómo podemos trabajar en equipo. A nivel local, también existe un consejo turístico, en donde la iniciativa privada tiene participación, es bastante democrático se puede decir.
¿Cuánto tiempo piensan se van a tardar en regresar a como estaban trabajando en enero pasado?
ALBERTO L.: Como mencionaba Sandra, ahorita tenemos que promover justamente eso. No vas a salir de tu casa para ir a encerrarte a otro lugar. Entonces, en ese sentido, lo que estamos ofreciendo en San Miguel son actividades que no implican riesgos y con ello compensar ese titubeo. ¿Cuánto tiempo nos tardaremos? No lo sé, no tenemos cómo medir la cantidad de ocupación que tendremos a corto plazo, a mediano plazo creo que sí regresaremos porque, insisto, quienes han estado en este confinamiento vamos a querer salir de alguna manera, a distraernos y despejarnos. Creo que de los destinos, San Miguel tiene esa gran ventaja, es un destino de coche y no tienes que tomar un avión, ya que tiene muchos lugares cercanos, a tres o cuatro horas de distancia. Creo que podríamos andar en sobre un 60 o 70 por ciento de la ocupación que teníamos en enero o febrero.
¿Cómo está viviendo la industria de la hospitalidad esa pase obligatorio al mundo de los negocios digitales?
SANDRA V.: Bueno, nosotros la vivimos por las panaderías. Teníamos planeado lanzar nuestro e-commerce en septiembre, pero nos adelantamos para lograr otro tipo de ventas y también tener el que no requiere contacto físico. Entonces hicimos el lanzamiento de nuestra plataforma hace tres semanas. Y, hablando de la hospitalidad en los hoteles, pues las imágenes te pueden llegar, conquistar y emocionar, pero ahí sí hay contacto humano, es la calidez, la sonrisa, cómo te trato y engancho para que vengas conmigo.
ALBERTO L.: Creo que, por ejemplo, una buena parte de la comunidad americana en vez de regresar a Estados Unidos, decidieron pasar el confinamiento en San Miguel, eso habla muy bien de la ciudad. Incluso ellos mismos hablan con sus amigos y promueven que el mejor lugar para pasar este confinamiento es San Miguel, que eso nos ayuda en términos turísticos; incluso muchos de ellos reciben amistades. Creo que eso compensará el mercado de bodas, y eso reactiva otros sectores como los restaurantes, que también dependen de las bodas. Entonces, un detonador importante, es el permitir las bodas y, en ese sentido, de la mano con organizadores tenemos la buena noticia de que no las cancelaron, sólo están pospuestas y no la trasladaron a otro destino. Ese es otro buen indicador, ya que también representa una ocupación hotelera importante.
¿Y cómo han sentido con los trabajadores el tema personal y emocional?
SANDRA V.: Es complicado, ha sido mucho trabajo y paciencia. La personas que trabajan en recursos humanos se la pasan todo el día hablando con ellos, hay días bueno y otros no tan buenos, hay días en donde la paciencia se acaba un poco. Pero tuvimos la gran ventaja de que seguíamos abiertos en la panadería y gente de los restaurantes o los hoteles se sumaron al equipo, se metieron a la cocina e incluso armamos un equipo de ventas para mejorar el servicio al cliente. Tuvimos un gran beneficio, el poder hacer este tipo de cruce, que difícilmente se realiza cuando estás con la operación regular. Y creo que a ellos les dejó un gran sabor de boca entender esta otra parte que hacen algunos de sus compañeros.
Tenemos gente inquieta, que le gusta aprender y entender la cuestión de la panadería fue algo fascinante. Eso ha sido muy satisfactorio, tenían ganas de hacer ese cruce, pero nunca sedaba la ocasión.
El Turismo ya comienza a visitar restaurantes.
Uno de los temas grandes que va a dejar la crisis, es el de la salud mental y la hospitalidad trabaja con emociones. ¿Cómo perciben esta área de oportunidad?
ALBERTO L.: Lo que está sucediendo es que las emociones, como comentamos, se sacudieron mucho. La oportunidad es satisfacer esas angustias, que los clientes estén relajados y tranquilos, aunque obviamente también esperamos un cuidado más detallo del gasto que van a realizar, ya que de alguna manera este confinamiento despertó muchas inquietudes en familias, se cuestionan la calidad de sus gastos. Ese tema estará en la primera línea de la mente de los consumidores, pensando que si estuvieron en casa tanto tiempo gastando la mitad, ahora que termine el confinamiento algunos van a querer cuidar mucho mejor sus gastos. Entonces, tenemos que adaptar nuestro productos y servicios en eso, la relación calidad, servicios y productos que ofrecemos. Dentro de nuestros planes, se pusieron pausa en la apertura de locales y restaurantes, el más concentrado es el de Querétaro, que es un área de crecimiento natural para nosotros. Pero eso va a continuar, no lo estamos deteniendo y ni poniendo en una pausa definitiva, simplemente terminamos, lo recuperamos y seguimos con los proyectos de este año.
Con información de GQ
